Dołącz do czytelników
Brak wyników

Zwroty – mały wielki proces

Baza wiedzy | 22 czerwca 2021 | NR 4
0 115

Procesy obsługi zwrotów od klientów zdają się prostymi procesami z punktu widzenia funkcjonalności systemów zarządzania magazynami, zarówno w bieżącej obsłudze tych procesów, jak i ich implementacji. Dla magazyniera przyjęcie zwrotu jest przecież taką samą operacją, jak obsługa każdej innej dostawy.

Jeśli jednak przyjrzeć się tym procesom dokładniej, widać, że ich wdrożenie w systemie WMS często nastręcza sporych trudności. Jakie są tego przyczyny? Myślę, że można mówić o trzech rodzajach przyczyn. 
Po pierwsze, procesy obsługi zwrotów są procesami niejako pobocznymi, jako takie nie budują wartości, są procesami non-value adding. Te procesy wskazują na problemy w innych obszarach przedsiębiorstwa, pokazują niedostateczny stopień satysfakcji klienta. Tylko klient nieusatysfakcjonowany dokonuje bowiem zwrotów. Jako takie procesy zwrotów są niejako „wstydliwe”, czasem nie mówi się o nich głośno i szczerze. Dlatego bywa, że są pomijane w trakcie mapowania procesów biznesowych. We wdrożeniu zintegrowanego systemu ERP w firmie farmaceutycznej jeden z takich procesów został wprost pominięty w analizie. Był nim proces zwrotu wydania darowizny. Zespół wdrożeniowy wyszedł z założenia, że taka operacja nigdy nie wystąpi, że nikt nie będzie zwracał darowizny. Życie szybko zweryfikowało te założenia. Proces wystąpił tydzień po starcie produktywnym i wymagał błyskawicznego uzupełnienia konfiguracji systemu.

 


Po drugie, procesy obsługi zwrotów występują często w licznych wariantach, choć każdy z nich jest wykorzystywany sporadycznie, a ich suma stanowi niewielki wolumen obrotów magazynowych. Podczas wdrożenia w firmie w branży samochodowej zidentyfikowano kilkanaście wariantów zwrotu komponentów z produkcji, którą można z powodzeniem potraktować jako klienta wewnętrznego. Stosując zasadę Pareto, można powiedzieć, że 80% wariantów procesów stanowi jedynie 20% wolumenu operacji w magazynie. Dlatego też analiza i implementacja tych procesów jest spychana na dalszy plan i ustępuje miejsca głównym procesom magazynowym, np. obsługa przyjęć dostaw towarów czy realizacja zamówień klientów ustępuje procesom bezpośrednio związanym z budową wartości w przedsiębiorstwie.
Po trzecie wreszcie, współcześnie operacja zwrotu w systemie zarządzania magazynem to nie tylko proste przyjęcie i obsługa statusu zapasu. Taką funkcjonalność oferują w zasadzie wszystkie systemy WMS, wykorzystując rodzaj zapasu, status nośnika towaru czy też wydzielone lokalizacje, również wirtualne, do precyzyjnej identyfikacji zwrotów. Obecnie coraz częściej mówi się o systemach rozszerzonej gospodarki magazynowej (ang. extended warehouse management), w których proces zwrotów integruje obszary obsługi klienta, logistyki, samego magazynu, kontroli jakości aż po rachunkowość finansową. W takim szerokim ujęciu implementacja i obsługa procesu zwrotu wymaga zintegrowania wszystkich tych interesariuszy, których cele są bardzo często rozbieżne i sprzeczne.

Zwroty w rozszerzonej gospodarce magazynowej


Spójrzmy na przykład procesu obsługi zwrotów od klienta w tym właśnie ujęciu rozszerzonej gospodarki magazynowej, przedstawiony na diagramie (str. 56). 
Powyższy proces bazuje na stuprocentowej kontroli jakości zwracanych towarów, co zapewnia precyzyjną kwalifikację zapasu jako...

Dalsza część jest dostępna dla użytkowników z wykupionym planem

Przypisy