Dołącz do czytelników
Brak wyników

ENERGIA I ZRÓWNOWAŻONY ROZWÓJ

15 lipca 2021

NR 6 (Grudzień 2011)

Co jest jajem, a co kurą w magazynie?
Jakość obsługi klientów

0 90

Jak to jest? Czy jakość obsługi jest końcowym efektem tego, jak zorganizowaliśmy
sobie pracę, czy też odwrotnie – to założenia jakości determinują jej organizację.
To trochę jest tak jak z pytaniem o to, co było pierwsze: jajko czy kura? A co
to obchodzi smakoszy drobiowych przysmaków! Ważne, żeby towar był świeży
i spełniał ich oczekiwania. I ich spełnienie jest tu sprawą kluczową. Ale od
początku...

Zacznijmy o od zdefiniowania jakości obsługi klientów. Na użytek niniejszego artykułu posłużę się pewną znaną zasadą 7R (ang. right – właściwy), którą przekuję na 7E (ang. expect – oczekiwać, wymagać, spodziewać się). Otrzymujemy w ten sposób nową zasadę, którą w odniesieniu do jakości obsługi możemy wyrazić w ten sposób: jakość obsługi klientów polega na tym, aby oczekiwany produkt, w oczekiwanym czasie, w oczekiwanej ilości, o wymaganych cechach, w spodziewanej cenie i w wymaganym/spodziewanym miejscu trafił do oczekującego/wymagającego go klienta. W ten oto sposób postawiliśmy jeden ważny krok. Zasada 7E wyznaczyła nam bowiem siedem obszarów oczekiwań klientów, a tytułową jakość obsługi można zastąpić oczekiwaniami/ wymaganiami, co dla dalszych rozważań może mieć spore znaczenie.

Kolejną sprawą, do której – dla porządku rzeczy – trzeba się odwołać, jest odrobina historii. W początkowym okresie świadomego gromadzenia i oferowania dóbr klient najczęściej miał do wyboru: kupić lub nie kupić, jest albo nie ma. Wybory te były prostsze niż dziś. W historii rozwoju społeczeństw zgodnie z teorią Alvina Tofflera, amerykańskiego socjologa i futurologa, był to etap agrarny. Znacznie później nastąpił kolejny etap – industrialny. W zasadzie etap ten (czy też fala, jak to określa teoria) trwa miejscami do dzisiaj. Etap ten charakteryzuje m.in. ogólnodostępna elektryczność, produkcja wielkoseryjna, a co za tym idzie – kapitał i wynalazczość. Trzecia, obecna fala, która nakłada się na drugą i ją zastępuje, nazywana jest informacyjną – jest to globalizacja, masowa komunikacja, wiedza, informacja, narzędzia informatyczne. Nie zagłębiając się w szczegóły tej teorii, skupmy się na klientach i roli, jaką odgrywali oni na przestrzeni dwóch ostatnich etapów. Etap industrialny stworzył ogromne możliwości co do ilości i mnogości rodzajów oferowanych produktów i usług. Wynalazczość, najczęściej na etapie wymogów powtarzalności produkcji wielkoseryjnych, przyczyniała się do zwiększania oferty i obniżania jednostkowych kosztów produktów. Udział klienta w tak funkcjonującym łańcuchu polegał głównie na akceptacji oferty. Producenci, magazynierzy i handlowcy kierowali się zasadą dostępności towarów. Bitwa o klienta odbywała się najczęściej właśnie na tym polu – czyli kto pierwszy dotrze do towaru, ten lepszy. Z kolei jakość obsługi klientów polegała na zaoferowaniu im (nierzadko wbrew ich rzeczywistym potrzebom!) towarów jak najszybciej i w jak największej ilości. Jasnym wydaje się, że na tak funkcjonującym rynku głównym problemem magazynów była ich organizacja pracy pod kątem zapewnienia im jak najpłynniejszego przejścia: od przyjęcia na stan do wydania. Kryterium zadowolenia klientów było mierzone czasem trwania poszczególnych operacji. A klienci, mając coraz większy wybór, zaczęli robić „psikusy” – zaczęli po prostu wybrzydzać. Sytuacja taka dotyczyła rynków zachodnich początku drugiej połowy ubiegłego wieku. Nie da się natomiast jednoznacznie ustalić daty, od kiedy przestano postrzegać jakość jako coś, co trzeba kontrolować na końcu łańcucha (produkcji, dostaw, usług) dla sprawdzania cech produktów czy usług, lecz jako coś, co trzeba zapewniać jako integralną część oferowanego produktu czy usługi, gdzie kontrola ma potwierdzić słuszność podejmowanych w trakcie procesów decyzji – zapobiegać, a nie wykrywać.

Z uwagi na duże różnice (głównie kulturowe) w definiowaniu przez klientów swoich potrzeb następowało też spore zróżnicowanie w postępach nad tym nowym traktowaniem zagadnienia jakości. Ostatecznie za ujednolicone uważa się podejście nazywane TQM – Total Quality Management, tłumaczone zresztą rozmaicie, np. jako kompleksowe zarządzanie jakością, jakość powszechna, zarządzanie przez jakość czy jakość zarządzania. I w tłumaczeniu oczywiście nie chodzi o dosłowność, a o filozofię, podejście do zagadnienia, gdzie postać klienta pozostaje w domyśle, a jakość odnosi się do zapewniania realizacji aktualnych jego potrzeb. Możliwości, jakie przyniosła trzecia fala rozwoju społeczeństw – masowa komunikacja, informatyka, natychmiast zostały wykorzystane jako narzędzia przeznaczone do celniejszego trafiania w gusta klientów i kreowania tychże. Udział klientów w kształtowaniu „ścieżek sukcesów” dla określonych produktów czy grup produktów polega na ciągłym poddawaniu ich badaniom – czego potrzebują, w jakiej ilości i kiedy. To oczywiście spore uogólnienie, ale dotyczy przeważającej oferty produktów i usług. Na tym etapie rozważań śmiało można stwierdzić, że jakość obsługi klientów to nic innego, jak wymóg spełnienia ich aktualnych potrzeb, ze szczególnym naciskiem na słowo „aktualnych”. Jest to drugi ważny krok do rozstrzygnięcia tytułowej kwestii tego artykułu.

Podsumujmy zatem powyższe i spróbujmy nieco przedefiniować postawione w tytule pytanie. Może ono teraz zabrzmieć: wymagania i aktualne potrzeby klientów są efektem czy podstawą organizacji pracy magazynu? Na jednoznaczną odpowiedź jeszcze nie nadszedł czas, chociaż jesteśmy niej coraz bliżej.

Następną ważną sprawą w sfromułowaniu odpowiedzi na postawione pytanie jest organizacja pracy magazynu. Co najczęściej rozumiemy przez te słowa? Podobnie jak w przypadku jakości, postarajmy się na użytek artykułu także i tutaj znaleźć odpowiednią formułę. Narzędziem niech będzie pioniersko i zuchwale zastosowana dla tego celu dziennikarska zasada 5W&H, która pomoże w uszczegółowieniu:  

  •  why – dlaczego podejmujemy działania;
  •  when – kiedy wiemy, że działamy właściwie;
  •  where – gdzie jesteśmy, a gdzie chcielibyśmy być;
  •  who – kto jest naszym klientem wewnętrznym, a kto zewnętrznym;  
  •  what – co jest dla nas najważniejsze;  
  •  how – jak to robimy.

Rozszerzenia dlaczego, kiedy, gdzie, kto, co i jak mogą być inne. Ważne jest natomiast zachowanie spójności, dzięki której obejmiemy całość zagadnienia organizacji pracy magazynu.

Uprzedzając być może refleksję na temat tego, że przecież gospodarka magazynowa dotyczy produktów o bardzo zróżnicowanych cechach czy warunkach przechowywania i że nie można stawiać ich w jednym rzędzie, odpowiem – a dlaczego nie? Można! Choćby dlatego, że obojętnie, czy dotyczy to np. zdrowej żywności, książek, części zamiennych, odzieży, kosmetyków, alkoholi, sprzętu komputerowego, mebli, obuwia, cementu, czy też mydła i powideł, to występuje dla nich wspólny element wymagań i aktualnych potrzeb – ze strony klientów, a także oczekiwanie, że bardzo szybko zmienią one właściciela.

Mo...

Dalsza część jest dostępna dla użytkowników z wykupionym planem

Przypisy