Zacznijmy o od zdefiniowania jakości obsługi klientów. Na użytek niniejszego artykułu posłużę się pewną znaną zasadą 7R (ang. right – właściwy), którą przekuję na 7E (ang. expect – oczekiwać, wymagać, spodziewać się). Otrzymujemy w ten sposób nową zasadę, którą w odniesieniu do jakości obsługi możemy wyrazić w ten sposób: jakość obsługi klientów polega na tym, aby oczekiwany produkt, w oczekiwanym czasie, w oczekiwanej ilości, o wymaganych cechach, w spodziewanej cenie i w wymaganym/spodziewanym miejscu trafił do oczekującego/wymagającego go klienta. W ten oto sposób postawiliśmy jeden ważny krok. Zasada 7E wyznaczyła nam bowiem siedem obszarów oczekiwań klientów, a tytułową jakość obsługi można zastąpić oczekiwaniami/ wymaganiami, co dla dalszych rozważań może mieć spore znaczenie.
Kolejną sprawą, do której – dla porządku rzeczy – trzeba się odwołać, jest odrobina historii. W początkowym okresie świadomego gromadzenia i oferowania dóbr klient najczęściej miał do wyboru: kupić lub nie kupić, jest albo nie ma. Wybory te były prostsze niż dziś. W historii rozwoju społeczeństw zgodnie z teorią Alvina Tofflera, amerykańskiego socjologa i futurologa, był to etap agrarny. Znacznie później nastąpił kolejny etap – industrialny. W zasadzie etap ten (czy też fala, jak to określa teo...
Pozostałe 90% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów
- 6 papierowych oraz elektronicznych wydań magazynu
- Nieograniczony – przez 365 dni – dostęp online do aktualnego i archiwalnych wydań czasopisma
- ... i wiele więcej!
