Dołącz do czytelników
Brak wyników

Sposób na „jedynki”

Baza wiedzy | 8 lipca 2021 | NR 3
0 108

Klienci pokochali zakupy w sklepach internetowych. Za ekonomiczny i ergonomiczny sposób zakupów z domu lub pracy, za możliwość porównywania cen i daty dostawy od różnych dostawców i, co tu ukrywać, za możliwość prostego wyboru tych najkorzystniejszych dla siebie warunków w bardzo prosty i szybki sposób. Jednak to, co przyciąga klientów, często powoduje ból głowy dla zarządzających magazynami. Czy strach przed wprowadzeniem kanału B2C do obsługującego wcześniej wyłącznie kanał B2B magazynu jest racjonalny? Jak sobie poradzić z nowym dla wielu firm sposobem pracy? Spróbuję dziś odpowiedzieć na te pytania.

Aby odpowiedzieć na pytanie, skąd biorą się strach i realne problemy związane z obsługą zamówień e-commerce w magazynach zaprojektowanych do obsługi klientów biznesowych, należy zacząć od pytania:

Czym różnią się zamówienia B2C od B2B?


Spróbujmy zastanowić się, co może składać się na zamówienie przeciętnego sklepu stacjonarnego. Jeśli zamówienie takie składane i realizowane jest codziennie, można się spodziewać, że znajdzie się w nim towar, który został ostatnio sprzedany i uzupełni braki, które powstały w sklepie, bądź (jeśli tak stanowi polityka firmy) będą to towary komplementarne do ostatnio sprzedanych. Dodatkowo niemal pewne jest, że do sklepu dosłane zostaną towary będące nowościami, których w sklepie nie było (tzw. rozsyłka z rozdzielnika). Nie ma jednak wątpliwości, że liczba dosyłanych towarów będzie dość duża (kilkadziesiąt, kilkaset sztuk). Niemal pewne jest, że w zamówieniu takim pojawią się pewne charakterystyczne regularności. Do sklepu odzieżowego trafią np. nowości w pełnej gamie rozmiarów, do księgarni może trafić kilka książek w liczbie egzemplarzy znacznie większej niż jeden (spodziewane hity sprzedażowe). W innych branżach zapewne pojawią się podobne zależności.
Jest to działanie inne niż zamówienie statystycznego klienta w sklepie internetowym, gdzie pojawią się zazwyczaj pojedyncze egzemplarze. W księgarni mogą się zdarzyć kolejne tomy tej samej serii, w sklepie odzieżowym sąsiednie rozmiary czy podobne kolory, ale też w bardzo małej ilości. Poza zamówieniem w internetowym sklepie spożywczym w większości branż zamówienie będzie wielokrotnie mniejsze niż zamówienie dotowarujące sklepy i niemal zawsze dotyczyć będzie pojedynczych sztuk bardziej rozdrobnionego towaru. Warto pochylić się mocniej nad bardzo charakterystycznym przypadkiem zakupu odzieży. W normalnym sklepie klient przymierza ubranie, wybiera właściwy rozmiar i tylko ten kupuje. W sklepie internetowym ryzyko pomyłki w doborze rozmiaru jest znacznie większe. Dzięki przepisom pozwalającym na odstąpienie od umowy w sklepie internetowym oraz przenoszącym opłatę za zwrot na dostawcę standardem stało się zamawianie większej liczby rozmiarów i zwracanie towaru niezgodnego z oczekiwaniem. Zwroty te mogą sięgać nawet 30% i jest to druga cecha, która znacząco odróżnia zamówienia B2C od B2C.

 

 

Jak nie obsługiwać zamówień B2C?


Jeden z największych i najczęściej popełnianych błędów stanowi podział obsługi zamówień na dwa osobne kanały. Błąd ten popełniany jest jako efekt dobrych chęci osób z różnych grup i podparty strachem bądź niewiedzą osób zarządzających magazynem. Jeśli dotychczas wysyłano z magazynu generalnie całe palety bądź olbrzymie paczki i nagle trzeba zabrać się za wysyłanie pojedynczych sztuk, pojawia się obawa: „jak to obsłużyć?”. Jeśli dodatkowo osoba odpowiedzialna za rozwój sklepu dołoży swoją cegiełkę typu „ale każda sztuka musi być wyjątkowo obsłużona” (tak jakby normalnie można było wysyłać towar niepełnowartościowy, licząc, że nikt tej kwestii nie zauważy) oraz „zamówienia złożone do dwudziestej muszą być u klienta na następny dzień”, to ta obawa może się pogłębić. Informatycy ze swoim sceptycyzmem do możliwości obecnego systemu WMS oraz komunikacji ze sklepem internetowym też nie ułatwiają zadania.
Efektem takich wątpliwości wydaje się najprostsze i najbardziej oczywiste rozwiązanie, czyli wydzielenie w magazynie osobnej strefy z osobnym zasobem towaru przeznaczonym wyłącznie dla sklepu internetowego. Pomysł ten ma kilka zasadniczych wad. Jedną z podstawowych jest brak współdzielenia towaru – rozłączna część towaru przeznaczona jest dla klientów biznesowych i indywidualnych. Duże zainteresowanie klientów indywidualnych jakimś towarem skutkuje informacją, że w sklepie internetowym go brakuje, choć w tym samym budynku ten sam towar leży w innej strefie, tylko nikt go jeszcze nie przesunął z półki oznaczonej B2B na półkę oznaczoną B2C. Zanim nastąpi to przesunięcie, pojawia się zjawisko nazywane „utracona sprzedaż”, czyli niewykorzystana możliwość sprzedaży. Inny problem związany z podziałem towaru na osobne pule to konieczność wielokrotnego przemieszczania towaru. Najpierw kładziemy go na półki „normalne”, potem z nich kompletujemy zamówienie zatowarowujące strefę sklepu internetowego, potem rozkładamy je w tej strefie, by za chwilę znów je kompletować. Kolejna sprawa to nieefektywność kompletacji pod potrzeby zamówień internetowych. Jako że strefa związana ze sklepem jest mała, to wydaje się, że nie ma potrzeby walczyć o efektywność kompletacji, co jest trudnym do zauważenia błędem. Oczywiście problemów jest więcej, a na koniec pojawiają się takie, których rozwiązanie w takiej architekturze jest bardzo trudne, więc znów buduje się kolejne łaty. Problemem tym staje się omnichannel, czyli przenikanie się kanałów sprzedaży stacjonarnej i internetowej. Prosty wybór odbioru w sklepie stacjonarnym przez klientkę sklepu internetowego staje się problemem bardzo trudnym do przeskoczenia, gdy obsługa obu kanałów odbywa się rozłącznie.

Jak sprawnie obsłużyć zamówienia B2B i B2C?


Najefektywniejszą metodą na obsługę zamówień internetowych jest przechowywanie towaru dla wszystkich kanałów sprzedaży w jednym wspólnym magazynie i obsługiwanie zamówień dla wszystkich kanałów w jednorodny sposób, jedną ekipą. Dzięki temu uzyskuje się synergię działania i dywersyfikację zasobów, co powoduje, że do skutecznej obsługi potrzeba mniej towaru, a zamówienia są realizowane szybciej i taniej. Żeby było to możliwe, trzeba przeanalizować strukturę zamówień i dobrać właściwe metody kompletacji dla różnych kanałów sprzedaży. Dla wielu biznesów najefektywniejszym rozwiązaniem jest zastosowanie multipickingu (kompletujący zbiera towar z półek jednocześnie do kilku koszy), przy czym część z tych koszy zawiera wsady wielu zamówień B2C, które muszą potem zostać rozsortowane na pojedyncze zamówienia internetowe. W przypadku korzystania z automatyki magazynowej (w różnym zakresie, np. sorter zrzutowy czy automatyczne układnice pudełkowe) można zastosować metodę wsadową, w której część wsadu jest sortowana dwukrotnie (w tym przypadku co prawda „dotyka się” części towaru dwa razy, ale znacząco oszczędza się na kosztach infrastruktury automatycznej). Oczywiście może się okazać, że w jakimś szczególnym biznesie trzeba zaprojektować jakieś nietypowe podejście do łączenia zamówień B2B i B2C, ale, jak wcześniej wspomniałem, wymaga to dokładnego przeanalizowania i porównania charakteru zamówień w obu kanałach.
Po co ta analiza i porównywanie zamówień? Cała idea bazuje na tym, aby sposób obsługi kompletacji zamówień w różnych kanałach miał jednakową strukturę podatną na optymalizację. Oczywiście zamówienia B2B i B2C mają różny charakter. Zamówienia B2C są mniejsze i bardziej rozdrobnione. W większości przypadków należy połączyć ze sobą kilka zamówień internetowych tak, żeby wspólnie mogły udawać typowe zamówienie hurtowe. Więcej! Trzeba je tak połączyć ze sobą, żeby dało się potem dla kilku zamówień (z których część jest biznesowa, a część tylko je udaje) zast...

Dalsza część jest dostępna dla użytkowników z wykupionym planem

Przypisy